店長是連鎖門店的靈魂人物，不僅肩負著門店經營的重任，同時還要竭誠為企業(yè)終端培養(yǎng)、輸送人才。要實現(xiàn)連鎖經營店面的正常運轉，不斷提高銷售業(yè)績，店長首先要對店長角色和工作職責有一個清晰明確地認識。

作為店長，首先應該對自己的工作職責進行了解和熟悉，只有按部就班的做好了每一天的每一項工作，才能保障門店的正常運轉。其次，在對店長的角色定位上，要有一個清晰的認識。只有對角色有了清晰的認識，才會在工作中化認識為行動，切實承擔起每一個應盡的責任。

 

店長是門店的代表者。就連鎖企業(yè)而言，店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關部門建立公共關系的代言人；就店員而言，店長是店員利益的代表者，是門店員工心聲的代言人。

 

門店內不論有多少店員，他們在不同的時間、不同崗位上為顧客提供不同的服務。每位店員的表現(xiàn)可能有差異，但門店的整體經營績效及店鋪形象都必須由店長負起全責。所以店長對門店的運營必須了如指掌，才能掌控全局，使門店工作發(fā)揮出最大實效。

 

連鎖企業(yè)門店的有效運轉，需要店長不折不扣地執(zhí)行總部和分部的政策體系、經營標準、管理規(guī)范和經營目標。每天要親力親為，參與銷售工作，了解和掌握門店銷售情況；負責組織早會、夕會等門店會務和拓展活動，及時做出合理的工作部署；檢查各項工作進度和完成情況，認真協(xié)調、修正員工在工作中出現(xiàn)的偏差和問題；善于整合現(xiàn)有資源，并使之作用最大化，以滿足顧客的需求，實現(xiàn)本門店的經營目標。 

 

即使店長對總部的某些決策存有異議或有建設性意見，也應當通過正常的渠道向總部相關部門提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。從這個方面來講，店長在門店工作中必須體現(xiàn)出作為管理者的重要性，要以門店的營運與管理工作為首要，確保連鎖企業(yè)門店經營目標的實現(xiàn)。

  

店長要負責結合總部和分部下達的經營管理指標及銷售任務，制定和分解本門店相應的每月、每周、每天的銷售計劃及促銷計劃，落實到個人，“千斤重擔萬人挑，人人頭上有指標”，組織完成總銷售任務、主推商品銷售任務、費用控制等各項經營管理指標。每天、每周、每月要對銷售情況進行總結分析，對存在的問題要設法及時有效解決。

  

為了保證門店的運作與總部的規(guī)范標準、營運計劃步調一致，店長必須對門店日常營運與管理業(yè)務進行全面的、細致的、切實有力的掌控，尤其是對人員管理、客戶管理、服務管理、商品管理、收銀管理、成本控制、店內固定資產以及日常管理等重點的把握。店長要安排好各部門、各班次服務人員的工作，組織全員依照總部下達的門店營運計劃，齊心協(xié)力運用合適的銷售技巧，將商品在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售目標。

 

在人員管理上，店長應以公平、公正、公開的原則對門店員工進行考核，貫徹總部和分部的激勵機制，結合有效的激勵措施，保證團隊的凝聚力和持續(xù)的工作激情；注重核心骨干員工的培養(yǎng)，確保門店核心團隊的穩(wěn)定和發(fā)展，為人才輸出做準備；督導門店各項工作的落地，保證門店高效、有序地運轉，監(jiān)督門店服務人員處理好各種客戶投訴及售后問題；建立與區(qū)域重要部門間良好的聯(lián)絡關系，如與所在區(qū)域的消防、消費者協(xié)會、城市管理等部門的聯(lián)系和溝通。 

 

員工整體的業(yè)務水平是關系到連鎖企業(yè)門店經營的重要因素之一。所以，店長不僅要時時充實自己的實務經驗及相關技能，更要重視和加強對門店員工的培訓，進行常規(guī)性的銷售能力、銷售技巧、銷售話術、服務禮儀等業(yè)務技能的培訓，以促進門店員工整體服務水平的提高。

 

同時，店長還應適當授權，培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓練下屬的工作技能，并在工作過程中及時、耐心地予以指導、指正與幫助。也可以采用“一幫一”的培訓方式，即以老帶新的方式激發(fā)新員工的學習熱情。全體員工的各方面素質提高了，門店的營運與管理自然會越來越得心應手。

 

店長應具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。店長在上情下達、下情上達、內外溝通過程中，應注意方式方法，多運用技巧和方法，以協(xié)調好各種關系，正確全面?zhèn)鬟_公司的文件及會議精神和政策導向，及時將員工的建議歸納匯總上報上級部門，協(xié)調員工內部因工作或私人關系引發(fā)的矛盾。

 

協(xié)調能力還需要能夠因人而異，店長還要注重心理學知識的學習，觀察下屬的性格特點和風格，以便能夠針對個人采用正確的溝通方式。

 

店長不僅要對本門店各項經營指標等信息了如指掌，還需要通過傳統(tǒng)媒體和網絡媒體，及時了解和掌握本行業(yè)的發(fā)展變化；更為重要的是要及時了解和掌握本店所處的商圈商業(yè)布局、競爭對手動態(tài)、關聯(lián)行業(yè)等信息資料，對所轄市場競爭態(tài)勢、宏觀經濟環(huán)境、風土人情、風俗習慣、區(qū)域消費習慣、交通狀況、氣象狀況等都要做深入研究，有利于總體把握影響門店經營的各項因素，因地因時因事采取應對策略，以維持門店整體經營良性穩(wěn)定，并及時為總部和分部提供有效信息。